Flash NPA – Les archives en ligne

Yves Tyrode, Directeur général de Voyages-sncf.com Directeur Digital et Communication du groupe SNCF

Le directeur Digital nommé depuis plus d’un semestre insiste sur le fait que la satisfaction du client dans le respect de sa vie privée et de la protection des données est la clé. Yves Tyrode rappelle que Voyages-Sncf.com est un site créé il y a quinze ans et que l’expérience est importante dans le domaine du e-commerce.

  • Vous fixez-vous des limites sur l’utilisation des données client ?

yvestyrodeIl y a beaucoup de technologies et de données. Nous sommes très précautionneux avec les informations des clients. Dans le cadre du e-commerce par exemple, nous ne franchissons pas la ligne jaune spontanément. Dans des cas particuliers dans d’autres pays, nous pouvons être amenés à faire un certains nombres de tests mais nous sommes extrêmement prudents car notre site à une image, une marque.  La confiance est un dû pour le client.

  • Qu’il s’agisse de distribution, d’adaptation de vos équipes ou de développements de nouveaux services à bord, votre entreprise est challengée. Comment gérez ces composantes ?

Les trois points suivants représentent ce que le Digital a engendré pour la SNCF :

1) Comment améliorer la qualité de service et la productivité ?

2) Comment produire notre service (travail en interne, travail avec l’écosystème, ouverture des données pour que d’autres développeurs puissent collaborer avec nous…)

3) Comment utiliser les nouvelles technologies du Digital d’un point de vue industriel ? Point le plus important pour repenser la manière dont on effectue la maintenance.

Il faut considérer l’intégralité de ce que nous faisons en terme de Digital comme un tout (pour le client, pour nos salariés et pour notre outil de production). On ne peut séparer ces variables conjointes.

  • Le Digital réinvente votre métier principal qu’est le transport. Comment faire face aux nouveaux venus du secteur à l’instar de BlaBlaCar ?

L’économie collaborative n’est pas le transport public. La SNCF  fait du collaboratif depuis tout toujours : mettre plusieurs passagers dans un même véhicule. Notre stratégie n’est pas de faire que du train mais du porte à porte. Le client ne part pas en vacances dans les gares. Ce dont a besoin le client est d’aller d’une adresse à une autre. Il faut donc fournir des transports complémentaires pour aller à la gare ou en partir. C’est une des raisons pour lesquelles Voyages-Sncf.com a été l’un des plus gros sites de location de voiture. Nous devenons un opérateur de transports multimodaux ce qui implique énormément de digital à l’intérieur. La donnée est le lien entre le client, son moyen de transport et son expérience.

  • L’image qui ressort de la SNCF se caractérise par les grandes lignes avec le départ en vacances ainsi que les usagers quotidiens. Pourquoi moderniser les TGV en premier lieu ?

Question de timing, la priorité aujourd’hui est de digitaliser l’expérience de ceux que l’on appelle les clients du quotidien  qui prennent la ligne C,  la ligne E et qui sont extrêmement nombreux. Nous faisons voyager 10 millions de personnes par jour dans le monde entier, le TGV ne représente que 300000 voire 400000 personnes.

Le point le plus important pour l’ensemble de nos passagers est le fait d’avoir un accès à internet dans les trains. En effet, avoir du haut débit dans les trains est un prérequis à la digitalisation : si vous ne pouvez pas utiliser les services digitaux que nous fournissons ou que d’autres fournissent  dans le train cela induit nécessairement une frustration.

  • Le Wi-Fi dans tous les grands trains ?

La SNCF n’est pas un opérateur de Telecom. Nous ne pouvons faire ça seul, mais avec les opérateurs mobiles. Nous avons commencé à travailler avec eux d’arrache-pied, même si je ne pense pas que la priorité des opérateurs a été la couverture des lignes de chemin de fer en 3G et en 4G mais nous en avons besoin. Nous leur permettons un accès à nos infrastructures pour qu’ils puissent déployer leur réseau.

Le Wi-Fi est un cas particulier. Testé dans certains cas de figure (TGV Est et Thalys), la couverture de l’intérieur du train via satellite ne correspond pas à l’attente des clients à cause d’une bande passante trop faible. Nous devons donc être connectés en 4G pour déployer un bon Wi-Fi dans le train ce qui revient au problème précédent.

Cela n’a pas de sens de proposer du Wi-Fi dans tous les trains puisque les clients sont suffisamment équipés de 4G avec leur forfait. Cependant, sur le TGV,  pour des raisons techniques (vitesse) nous faisons le choix technologique du déploiement du Wi-Fi sur la ligne Paris/Lyon/Marseille pour fin 2016.

  • En quoi la transformation de la gare Saint-Lazare peut changer l’utilisation des données Client ?

Le Wi-Fi dans les gares est très important pour les données client, il nous permet de comprendre le flux dans les gares. Dans le TGV nous connaissons parfaitement nos clients puisqu’ils possèdent une réservation par contre nous ne pouvons analyser les millions de voyageurs du quotidien avec la même précision.

Le projet Flux.SNCF a pour but de comprendre la formation des flux, améliorer nos gares pour les gérer, planifier les travaux correctement,  donner ces informations à des partenaires pour lisser le trafic afin d’éviter les pics…