La richesse des services aussi importante que la technologie pour les abonnés fibre

Le FTTH Council, organisation qui promeut la fibre optique dans le monde à travers ses différentes antennes (Europe, Asie, Amérique du Nord), a choisi de s’intéresser à la satisfaction des usagers dans plusieurs pays aux niveaux de maturité différents. Cette organisation créée en 2004 s’intéresse aux réseaux mais aussi à leurs usages et à la façon dont ils peuvent transformer la société. C’est dans cette optique que le FTTH a publié sa troisème enquête de satisfaction sur la France (immature market ~3 ans), après s’être intéressé au Portugal (maturing market ~5 ans) et à la Suède (mature market ~10 ans). L’étude réunit un panel de 500 abonnés français (200 xDSL et 300 Fibre) et compare les usages et satisfactions des abonnés xDSL, encore majoritaires, à ceux des abonnés fibre, qui ne cessent d’augmenter de trimestre en trimestre[1]. L’objectif de cette étude comparative est de faire ressortir la différence d’usage selon les stades de maturité du marché.

Le premier enseignement de cette étude est sans appel. Les abonnés fibre sont globalement plus satisfaits que les abonnés xDSL et ce, quel que soit la maturité du marché. En revanche, selon le marché on retrouve des écarts plus ou moins importants. On notera par exemple un écart assez faible pour la France avec 86% de taux de satisfaction pour les abonnés xDSL versus 91% pour les abonnés fibre, ce qui témoigne encore une fois de la qualité du réseau cuivre. Une fois ce constat énnoncé, on peut s’intéresser aux différences d’usage et analyser les opportunités pour les FAI français d’accélerer la conversion et le recrutement.

Tout d’abord, même si les abonnés fibre apprécient tout particulièrement la qualité de la connexion, c’est aussi et surtout la richesse des options et services associés à leurs offres (premium) qui les intéresse. Il semblerait donc que le levier des services puisse être plus efficace que celui de la vitesse et de l’aspect technique, constamment mis en vitrine par les opérateurs. De même, les usagers fibre sont plus à même d’expérimenter de nouveaux concepts et services. C’est donc une opportunité supplémentaire pour les telcos de faire du cross-selling (autour de la santé, de la maison connectée et de la sécurité, etc.). Ces observations sont d’autant plus vérifiables sur les marchés matures.

Par ailleurs, même si en moyenne on retrouve un écart de 10€ sur le marché français entre les offres xDSL et Fibre, le facteur prix n’est visiblement pas discriminant puisque chacun a l’impression de payer le juste prix pour sa connexion, ce qui n’est pas forcément le cas sur les marchés matures où les abonnés xDSL ont l’impression de payer trop cher pour une offre jugée nettement inférieure. Deuxième élement qui pourrait déclencher la conversion des abonnés ADSL , et certainement le plus évident : la couverture. En effet, d’après l’étude, malgré la bonne qualité du réseau ADSL, la majorité des abonnés seraient enclins à basculer vers une offre Fibre, ce qui permettrait aux FAI d’augmenter l’ARPU et ainsi regagner de la marge. Seul bémol, parmi ceux qui n’envisagent pas la bascule, une majorité évoque tout simplement l’inégibilité comme principal frein.

En conclusion, on peut affirmer à travers les trois analyses croisées que même si le taux de satisfaction des usagers FTTH est élevé et ce, dès l’adoption, les facteurs qui poussent à la transition des abonnés ADSL doivent être discutés et pris en comtpe par les opérateurs afin d’adapter leur positionnement marketing et apporter une brique de service supplémentaire à leurs offres fibre, notamment sur la vidéo. Rappelons que les investissements autour du déploiement de la fibre sont considérables et les opérateurs sont à la recherche de nouveaux relais de croissance.

Pour aller plus loin > Consumer Experience Study : Portugal ; Suède ; France

[1] http://www.itforbusiness.fr/news/item/6966-la-fibre-ftth-progresse-en-france-selon-l-arcep